Адаптация официанта: как сделать процесс активным и эффективным

Адаптация официанта: как сделать процесс активным и эффективным

 Как театр начинается с вешалки, так и ресторан начинается с официанта. Ведь именно по качеству сервиса гости судят об уровне заведения. И обеспечить высококлассный сервис — задача не из легких: недостаточно просто удачно подобрать персонал гостевой зоны, нужно грамотно его адаптировать к новому месту работы, чтобы за время прохождения испытательного срока официант смог продемонстрировать свои лучшие профессиональные качества и не успел испортить впечатление гостя о заведении. Об особенностях адаптации официантов, возникающих проблемах и эффективных решениях и поговорим в данной статье

Валентина Глянцева

 Никому не выпадает второй шанс произвести первое впечатление, поэтому роль официантов в формировании имиджа ресторана переоценить сложно. Помимо непосредственных профессиональных обязанностей, у персонала гостевой зоны есть еще одна важнейшая функция — коммуникативная. Именно официант обеспечивает контакт и обратную связь гостя с рестораном. Значение этой роли официанта отмечают и специалисты по подбору персонала.

«Официанты — один из самых эффективных каналов коммуникации с гостями. Во-первых, профессионально подготовленные официанты могут продавать нужные позиции из меню, выполнять план. Во-вторых, именно официанты способны дать обратную связь от гостей, — рассказывает Алена Василенко, директор HR департамента ГК «АРПИКОМ». — Официанты в ресторанах ГК «АРПИКОМ» — открытые и коммуникабельные, начитанные и образованные. Многие знают несколько языков и имеют несколько высших образований. Это является фишкой наших ресторанов. Ведь гостям нравится, когда персонал ресторана способен оказать не просто качественный сервис, но и пообщаться на сторонние темы, обсудить новости в стране, проконсультировать на тему мяса и вина, поделиться своими знаниями и опытом в кулинарии — за этим к нам и приходят гости. Ну, и конечно, персонал ресторана принимает непосредственное участие в формировании имиджа заведения. Все старания по рекламной и PR-поддержке тщетны, если гости не получают в ресторане сервис высокого уровня. Именно через официантов можно влиять на мнения гостей о компании, доносить нужную информацию, влиять на формирование имиджа. С помощью персонала ресторанов формируется и репутация заведения».

Рестораторы также подчеркивают важность роли официанта в формировании первого впечатления гостей. «Профессионализм официанта играет первоочередную роль в имидже любого кафе или ресторана. Впечатление гостя начинается с входной группы, и здесь важен момент встречи гостя. Если в ресторане нет хостес, эта функция полностью возлагается на официанта. Встречая гостя, официант должен поздороваться в зависимости времени суток, при необходимости — помочь гостю снять верхнюю одежду, проводить и показать гостевые залы, предоставить помощь в выборе столика, предложить основное меню и винную карту в развернутом виде, порекомендовать что-либо в качестве аперитива. Важно, чтобы официант при этом был максимально искренен и открыт к диалогу», — отмечает Евгений Мальцев, директор кафе «Черри Мио».

Кроме того, нельзя забывать об основной составляющей работы официанта — обеспечении качественного сервиса. Для того чтобы справляться с этой работой «на отлично», требуется немало профессиональных знаний.

«Официант должен прекрасно знать основное меню, винную карту, барную продукцию, состав блюд и время их приготовления, перечень продуктов и аллергенов, а также название и наименование стекла, приборов, текстиля, нумерацию столов. Кроме того, в перечень необходимых знаний входят законодательная база и внутрикорпоративные правила. К ним, в частности, относятся: правила пожарной безопасности и охраны труда, закон о продаже алкоголя, правила этикета и внутренние правила заведения», — комментирует Евгений Мальцев.

«Ключевое отличие наших ресторанов — монопродуктовость. Каждый ресторан имеет свой концептуальный продукт: в GOODMAN это стейки и вино, в «Колбасофф» — колбаски и пиво, в «Филимонова и Янкель» — рыба, морепродукты и вино. Поэтому перед выходом на работу новых сотрудников должное внимание уделяется их обучению и изучению ими концептуальных продуктов, — отмечает Алена Василенко. — Существует 5 основных положений, которые необходимо знать каждому официанту: 1) полнейшее знание концептуального продукта, 2) знание напитков и традиций, связанных с концептуальным продуктом каждого ресторана, 3) сервис и 4) этикет, а также 5) основы психологии и коммуникации с гостями. Например, в GOODMAN официанты знают постоянных гостей по имени, знакомы с их дневным расписанием, образом жизни. Кроме того, каждый официант может легко и непринужденно рассказать гостю о стейках, начиная с процесса взращивания бычков на производстве, заканчивая процессом приготовления. А также ознакомит, с каким вином предпочтительнее употреблять тот или иной стейк, чтобы оно наилучшим образом раскрыло вкусовые качества выбранного гостем стейка».

Адаптация: привыкнуть ко всему и сразу

Итак, перед новым сотрудником стоят задачи: за сравнительно краткий срок адаптироваться к общей концепции, внутренним правилам и распорядку заведения, а также выучить достаточно большое количество новой информации. Официанту-новичку приходится привыкать к новой посуде, новому расположению рабочих помещений (мойки, сервизной, раздачи) и столов в зале. К этому прибавляется необходимость выучить различные меню и продукты ресторана и наладить отношения с новым коллективом. Задача ресторатора в этом случае — максимально облегчить процесс адаптации, минимизировав временные и ресурсные затраты.

«Любой человек, в том числе официант, на новом месте работы испытывает стресс, связанный с незнанием стандартов заведения и встречей с персоналом, у которого уже сложились свои традиции и стиль работы. Усвоение норм и ценностей иногда происходит очень тяжело. Ситуацию усугубляет недостаток внимания менеджера по персоналу или управляющего предприятия, а также продуманной и грамотной процедуры процесса проведения адаптационного периода. Адаптацией сотрудников должны заниматься профессионалы — люди, для которых эта деятельность является прямой функциональной обязанностью. Кроме того, к данной работе стоит привлекать тех, кто непосредственно связан с рабочим местом, на которое принят новичок», — считает Айнарс Бункевицс, генеральный директор Центра ресторанного бизнеса «ХОРЕКА-КЕЙТЕРИНГ», чемпион Латвии по официантскому делу.

Выделяют несколько основных видов адаптации:

1. Физическая адаптация. Речь идет о привыкании сотрудника к новому режиму работы и отдыха, физическим нагрузкам. Кроме того, существенную роль играют условия труда: степень освещенности, уровень шума и температура в помещениях. Здесь важно, чтобы кандидат не имел строгих медицинских противопоказаний к одному или нескольким условиям работы.

2. Психологическая адаптация подразумевает построение взаимоотношений с новым коллективом и непосредственным руководителем, усвоение общественных норм и негласных правил поведения. Новый сотрудник интенсивно воспринимает информацию о том, что принято и что не принято в новом коллективе, ищет в нем свое место, поддается влиянию формальных и неформальных лидеров. Параллельно новичок получает информацию о компании в целом и новом месте работы в частности, усваивает принятые корпоративные требования. В вопросе психологической адаптации огромную роль играет личность линейного руководителя, который должен не только ознакомить новичка с должностными обязанностями, но и разъяснить сотруднику его личные задачу и роль в общественной структуре заведения, а также оказывать посильную моральную поддержку.

3. Профессиональная адаптация предполагает приведение умений и навыков сотрудника в соответствие со стандартами заведения, а также усвоение дополнительных знаний, требующихся для исполнения непосредственных рабочих обязанностей. В этом аспекте, вопреки распространенному мнению, важную роль играет не только способность новичка к обучению, но и форма подачи материала. Желательно, чтобы она была четко структурирована и изложена на понятном официанту языке.

Работодателю стоит учитывать, что новичок проходит все виды адаптации одновременно, и чтобы ничего не упустить, стоит заранее продумать «сценарий» адаптационного периода.

Профессионалы советуют включать в программу адаптации определенный перечень составляющих, которые можно условно разделить на несколько тематических блоков:

1. Общие положения. В них входят: ознакомление сотрудника с преимущественными особенностями организации, ее целями и задачами (традициями, историей), а также профессиональными стандартами, принятыми в учреждении. Ознакомление работника с деятельностью организации, функциями ее отделов, а также связями между ними.

2. Служебные обязанности. Ознакомление сотрудника с рабочим местом (включая пространственную ориентацию: что где взять, где найти и т.д.) графиком работы, изучение должностной инструкции; знакомство с работниками организации с указанием их должностей, функций и взаимосвязей. Здесь следует упомянуть о правилах неформального поведения, принятых в коллективе.

3. Необходимые сведения. Новому сотруднику нужно дать разъяснения по испытательному сроку, показать сетку оценки деятельности в период испытания, рассказать о проблемах, которые могут возникнуть, и о том, как их решать. Кроме того, предоставить разъяснения по оплате труда и социальному обеспечению, о принятом порядке работы с документами и системой планирования, а также дать подробные инструкции по технике безопасности и список необходимых телефонов.

Предоставление максимального количества нужной информации формирует у нового сотрудника положительное мнение о надежности компании. Это является важным психологическим моментом адаптации, особенно в официантском деле, куда часто приходят студенты и новички без опыта работы. «К сожалению, среди рестораторов имеются недобросовестные работодатели, которые уверяют стажера, что его зарплату на время практики составляют только чаевые. По завершении практики руководитель объявляет претенденту, что он не подходит, и набирает следующих кандидатов, уклоняясь при этом от выплаты зарплаты и налогов. Подобные печальные примеры формируют не только негативный имидж предприятия, но и недоверие к профессии в целом. Для того чтобы этого избежать, рекомендуется заключать со стажерами ученический договор и платить 50% оклада за смену, чтобы претендент мог элементарно выжить и поесть, пока он будет работать в качестве стажера и сдаст меню и стандарты», — советует Айнарс Бункевицс.

По прошествии адаптационного периода работодатель оценивает:

1. Знания работника.

2. Результаты выполнения поставленных задач.

3. Усвоение функциональных обязанностей.

4. Профессиональную пригодность.

Сами рестораторы определяют сроки адаптации официанта порядка дву2-х недель, в зависимости от уровня профессионализма кандидата. При этом коучеры уверяют, что для ознакомления с предприятием для стажера-официанта достаточно 3–4 дней при нагрузке от 3 до 6 часов. Данный период вполне позволяет ответственному за стажировку определиться, подходит ли претендент работодателю.

Рабочие инструменты

Итак, профессиональная адаптация официанта — очень сложный процесс, требующий грамотной организации. На помощь ресторатору и менеджеру по персоналу здесь приходят инструменты, облегчающие адаптацию (тренинги, введение стандартов, наставничество), а также система проверки полученных знаний.

Как ранее упоминалось, официант должен усвоить большое количество информации за довольно краткий срок. Для того чтобы облегчить данную задачу, тренеры рекомендуют разрабатывать специальное обучающее меню и вводить систему стандартов предприятия.

«Как правило, официанты не любят изучать меню, которое чаще всего выдается в виде распечатки с названием блюд и их составом. Такую сухую и несистематизированную информацию сложно запомнить. Поэтому я рекомендую создать «Карту блюд», где без уменьшительно-ласкательных выражений будет написан несложный текст с употреблением «вкусных слов», которые вызывают ассоциацию и желание отведать блюдо. Написание этого текста можно доверить тренерам или шеф-повару, — советует Айнарс Бункевицс. — Создание стандартов предприятия — отдельная тема. К сожалению, 70% предприятий в сфере общественного питания не имеют стандартов, поэтому зачастую мы видим низкий уровень сервиса. А ведь стандарты содержат конкретную и полезную для сотрудников предприятия информацию: требования дресс-кода, формат ведения торгового диалога, описание техники работы при подаче блюд и в уборке использованной посуды и стекла... Когда данные правила объединены в сборник, начинающий член команды сможет все прочитать и осознать, а потом отработать полученные знания на практике».

Наиболее распространенным инструментом адаптации официанта является наставничество. «К каждому новичку в наших ресторанах назначается наставник. Срок обучения часто зависит от уровня самого кандидата. В роли наставника всегда выступает опытный сотрудник ресторана, подтвердивший свою преданность компании годами работы в ней. Вместе с наставником новичок проходит как теоретическую часть, так и практическую. После тренинга они вместе работают в ресторане, посещают наше производство, изучают всю информацию о концептуальном продукте ресторана», — говорит Алена Василенко.

Обычно на роль наставника подбирается старший официант, однако здесь есть нюанс, о котором стоит помнить ресторатору, определяя сотрудника в качестве учителя новичку.

«Прикрепление опытного наставника всегда повышает эффективность адаптации. Однако важно, чтобы сотрудник отличался не только профессиональным опытом, но и желанием, а также умением обучать новичка, — подчеркивает Айнарс Бункевицс. — Когда в наставники определяют старшего официанта вопреки его желанию, это чревато тем, что подобные ресторанные «звезды» видят в новичке будущего конкурента. Подобная ситуация выступает серьезным сдерживающим фактором прогресса».

Также эффективными инструментами адаптации являются тренинги и подробное информирование новичка о системе поощрения, принятой на предприятии. Обучающие мероприятия помогут новичку повысить эффективность работы, избежать явных ошибок и лучше узнать коллег, а система поощрения даст стимул продемонстрировать сильные профессиональные и личностные качества.

«Мы уделяем должное внимание обучению персонала и проводим множество различных тренингов и мастер-классов. Это могут быть как внутренние тренинги компании (например, игры, где условный гость и официант меняются местами, или семинары о том, как надо преподносить меню гостям), так и тренинги, которые проводят приглашенные сомелье по винам, прочим напиткам, мясу, рыбе, сырам, гастрономии, — делится опытом Евгений Мальцев. — Помимо этого, у нас существует система мотивации и премирования — словесного и материального. С утра на планерке устанавливается определенное количество продаж по меню и по бару, официанты, лучше всех выполнившие план, получают бонусы. Кроме того, для поддержания профессионального уровня, каждый сотрудник кафе, включая новичков, ежеквартально проходит аттестацию по основному и сезонному меню, винной карте, и сервису, а также тест на профпригодность. Регулярная аттестация позволяет понять, кто из сотрудников владеет информацией в необходимом объеме, а кто отстает. С отстающими проводится отдельная работа».

В крупных холдингах программу адаптации персонала, как правило, разрабатывают внутренние тренинговые центры. «Уникальная методика адаптации и обучения персонала разработана собственным тренинг-центром компании. Каждый новый сотрудник проходит курс обучения, перед выходом на работу сдает экзамен, а в последующем еще и переаттестацию раз год. Это необходимо для напоминания важной информации о монопродуктах, играющих ключевую роль в наших ресторанных концепциях, — рассказывает Алена Василенко. — Наиболее успешные сотрудники, выполняющие поставленные планы, всегда поощряются. У нас есть особая сложная система мотивации персонала. В ней учитывается множество факторов, из которых и складываются основополагающие имиджа ресторанов: сервис мирового стандарта, сервировка и этикет, знание продуктов ресторанов, высокое качество предлагаемых гостям продуктов и др.».

Профи или новичок?

Одним из вопросов, который стоит перед ресторатором, является необходимость выбора между опытным официантом и новичком. Вопрос не так очевиден, как кажется на первый взгляд, ведь заинтересованный новичок сможет адаптироваться к новому месту работы ничуть не хуже, а иногда и лучше опытного претендента.

К сильным сторонам новичка в том случае, если он действительно заинтересован в профессии, можно отнести способность к быстрой психологической и профессиональной адаптации. Иногда проще выучить новое, чем переучивать старое. К тому же неофиту обычно легче переносить рабочие замечания коллег и указания на ошибки. Тогда как профессионалу предыдущий опыт и личные амбиции могут помешать адекватно воспринимать информацию.

На стороне профи — практический опыт, накопленные знания и умения, а также сформировавшееся решение о выборе профессии. В конечном итоге все зависит как от приоритетов работодателя, так и от соблюдения стандартов заведения.

«В нашей компании мы отдаем приоритет более опытным сотрудникам. Особенно данное требование относится к кандидатам в сотрудники стейк-хаусов GOODMAN, где средний возраст официантов составляет 38 лет, а самому взрослому среди них недавно исполнилось 56 лет. Многие официанты работают в компании не менее 6 лет, ценят ее и держатся за свое место. Зрелые люди менее склонны к постоянной смене места работы. К тому же у нас привлекательная система поощрений за качественную работу, — комментирует Алена Василенко. — В зависимости от ресторанной концепции и сезона у нас может быть открыто различное количество вакансий. В среднем не более 5 в месяц, так что, как говорится, текучки нет. В основном официанты меняют работу по двум причинам. Первая — это тяжелая работа. Гостей много, и с каждым нужно отрабатывать полностью процесс. Уходят большей частью новички, не готовые весь день выкладываться на 100%. И вторая — карьерный рост официантов. Большинство целеустремленных официантов становятся менеджерами. Внутри компании есть все возможности вырасти из официанта в управляющего или даже сетевого управляющего. Подобных историй успеха у нас немало».

В свою очередь, рестораторы подчеркивают важность личных качеств официанта. «Одна из основных функций официанта — это общение с гостем. Он должен всегда иметь зрительный контакт с ним, в ходе принятия основного заказа рассказать о фирменных блюдах от шеф-повара, не употребляя при этом уменьшительно-ласкательных слов и применяя определения, вызывающие аппетит, добавить в заказ все комментарии и пожелания гостя, обязательно продублировать заказ и уточнить время приготовления блюд, при необходимости порекомендовать бокал вина. А также обязательно рассказать об акциях, происходящих в кафе. В течение пяти минут после выноса заказа нужно подойти и поинтересоваться, все ли нравится гостю, порекомендовать десерт и напитки. Обязательно проводить гостя. Для того чтобы успешно справиться с этой работой, требуется не только определенный уровень профессиональных знаний, но и наличие таких индивидуальных качеств, как: обаяние, психологическая устойчивость и умение вести диалог. Часто разглядеть необходимые качества можно в личной беседе с претендентом. В наше кафе мы берем как опытных официантов, так и новичков, — все зависит непосредственно от кандидата», — отмечает Евгений Мальцев.

Итак, многое зависит от претендента, но немало и от работодателя. Для того чтобы процесс адаптации официанта завершился успешно для обеих сторон, работодателю необходимо сделать следующие шаги:

1. Разработать подробную программу адаптации с учетом специфики предприятия.

2. Выделить ответственного за адаптацию новичка сотрудника и тщательно подходить к выбору наставника официанта.

3. Максимально использовать инструменты, облегчающие переходный период, систематизировать и изложить в доступном виде информацию, которая предоставляется новичку.

4. Предоставить новому сотруднику правовые гарантии на время испытательного срока.

5. Обеспечить новичку психологическую поддержку.

«Главное в адаптации — уделять новому работнику должное внимание, помочь ему преодолеть поведение «новичка», чтобы понятия «я» и «они» в итоге трансформировалось в «мы», — отмечает Айнарс Бункевицс. — Если это произошло, адаптацию можно считать успешной».

• 
• 
• 
• 
•