Психология гостя и работа со сложными ситуациями
Ошибки кухни или задержки отдачи блюд неизбежны даже в лучших заведениях. Главное — то, как персонал зала выходит из сложной ситуации.
Алгоритм действий при претензии гостя:
- Методика LAST: выслушать не перебивая (Listen), искренне извиниться за неудобство (Apologize), оперативно решить вопрос (Solve) и поблагодарить за сигнал (Thank).
- Запрещенные фразы: никогда не спорьте с гостем, не говорите «вы сами это заказали» и не перекладывайте вину на шеф-повара.
- Комплимент за терпение: при задержке блюда всегда предлагайте чай, кофе или десерт от заведения.