Узнайте стоимость и получите скидку!
+7 (495) 544-84-00
оставьте заявку:

Напишите число 1 прописью
Письмо нам: 5448400@mail.ru

Учебная программа официантов (полная версия)

Учебная программа официантов

(Обучение 8 дней по 4 академ. часа

I. Структура работы ресторана.

  • Основы ресторанного бизнеса
  • Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
  • Персонал ресторана и его функциональные обязанности

II. Официант – лицо ресторана

  • Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
  • Внешний вид и гигиенические требования.
  • Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

III. Оборудование для организации обслуживания гостей:

  • Столовая посуда: фарфоровая и железная.
  • Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
  • Меню: разновидности и предназначение.

IV. Стандарты сервиса.

  • Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
  • Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
  • Подача приборов.
  • Правило "открытой руки". Подача блюда/напитка гостю по этикету.
  • Перенос тарелок на руках.
  • Работа с подносом.
  • Техника налива напитков.
  • Фингербол.
  • Подача хлеба.

V. Стандарты обслуживания.

Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:

  • Правила бронирования мест
  • Создание атмосферы в ресторане
  • Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
  • Виды складывания салфеток
  • Составление старт и стоп листов

Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:

  • Приветствие и размещение гостей за столом.
  • Знакомство с гостем.
  • Рассказ о спецпредложении.
  • Правила предложения аперитива.
  • Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
  • Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)

Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):

  • Правила подачи напитков
  • Последовательность подачи блюд
  • Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
  • Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
  • Французский способ
  • Русский способ
  • Английский способ

Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:

  • «Double service» - повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
  • Техника уборки в один прием до 6 тарелок
  • ЧЕК-БЭК - обратная связь с гостем
  • Подготовка и предъявление счета.
  • Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).

Касса:

  • Последовательность
  • Модификаторы
  • Черта
  • Готовность бар, кухня, позже
  • Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

VI. Техника активных и эффективных продаж:

  • Значимость знания меню в ресторане;
  • Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
  • Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
  • Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
  • Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
  • Как можно и не нужно повышать сумму чека;
  • Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
  • Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
  • Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
  • Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
  • Правило 1/3 бокала.
  • Кивок Саливана.
  • "Описательные" прилагательные.
  • "Специальные", "Сезонные", "Дополнительные" предложения гостям.
  • Глаголы "побудительного" наклонения.
  • "Вопрос как ответ".
  • Мотивация совершения выбора или покупки.

VII. Банкеты и конференции:

  • Банкет с частичным и полным обслуживанием
  • Кофе брейк
  • Прием коктейль
  • Кейтеринг
  • Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

VIII. Алкоголь:

  • Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ...)
  • Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк...)
  • Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром...)
  • Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш...)

Правила подачи вина, декантирование

  • Шампанское и игристые
  • Креплёные вина
  • Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия...)
  • Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
  • Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
  • Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо)
  • Пиво.

IX. Психология общения.

Классификация гостей:

  • Психологический и тематический портрет гостя;

Коммуникативность:

  • Язык тела, жестов, сила улыбки;
  • Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

X. Алгоритм решения конфликтных ситуаций:

  • Формирование у персонала ориентация на гостя;
  • Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
  • Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
  • Необходимость приветствия возражений;
  • Основные ошибки при принятии жалоб;
  • Опасные слова;
  • Способы уточнения у гостя его претензии.
  • Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
  • Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.
  • Извинения и сожаления;
  • Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
  • Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
  • - гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость - провокатор)

XI. Шоу в ресторане.

Подача фламбе, раскуривание сигары при гостях.

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.

 

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму, и вы получите солидную скидку на обучение!

Важно:
Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика. В ходе проведения обучения приводятся примеры из реальной практики.

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.

Наши контакты
skype ainars-e
WhatsApp +7 925 544 84 00
email 5448400@mail.ru
facebook FACEBOOK
google GOOGLE+
google ВКОНТАКТЕ
Учебный центр:
+7 (495) 544-84-00
м. Динамо, Ленинградский проспект, дом 32/2, р-н "Яръ" (гостиница "Советская")