Бизнес-тренер в ресторанной индустрии

Индивидуальная программа обучения

(8 тренингов по 4 ак/часа = 32 ак/часов)

Часть 1. Секреты ресторанной индустрии.

• Позиционирование ресторана и меню
• «Исследование гостя»
• Принципы общения с разными гостями
• Основы продаж в ресторане
• Преодоление барьеров в активных продажах
• Психология активных продаж, методы личностной настройки
• Построение доверительных отношений с гостем
• Техника продаж в зависимости от типа гостя
• Методы повешения продаж (upselling)
• Вербальная презентация блюд
• Активная помощь в выборе блюд
• Критерии оценки качества блюд для гостя
• Продажа фирменных блюд
• Эмоциональная продажа дорогих блюд
• Методы альтернативных предложений блюд из «стоп листа»
• Мотивационная составляющая продаж
• Активные дополнительные продажи к основному заказу
• Методы повышения средней суммы чека в ресторане
• Методы продаж на разных этапах
• Порядок продажи блюд
• Работа с возражениями клиента, снятие сомнений при заказе блюда
• Мотивация клиента на покупку блюд
• «Создание» постоянного гостя
• Компетенция официанта
• Практические задания для отработки навыков продаж
• Практикум: отработка навыков активных продаж в ролевой игре

 

Часть 2. Стандарты работы и обязанности линейного и административного персонала ресторана
Стандарты сервиса и правила обслуживания в ресторане

• Сервировка столов
• Порядок обслуживания гостей в зале ресторана
• Методы обслуживания: французский, английский, русский, европейский, комбинированный
• Особенности обслуживания за барной стойкой
• Сервис, который продает - золотые правила предложения

Привлечение и удержание гостей

• Классификация гостей ресторана, основные характеристики покупателя
• Сервис как объект продаж, роль персонала в обслуживании
• Типы поведения продавца-официанта - как добиться желаемого?
• Использование элементов шоу в обслуживании

Мотивация персонала ресторана: определение потребностей и эффективные формы мотиваций

 

Часть 3. Что такое идеальный сервис. 

• Мифы и правда о сервисе.
• Составляющие первоклассного сервиса.
• Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
• Почему возникают сложности с сервисом.
• Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
• Роль персонала как единственных “проводников сервиса” для клиента.
• Создание сервисной культуры на предприятии.
• Обслуживание внутренних клиентов.
• Коммуникативные навыки в сервисе.
• Управление психологическим контактом.
• Умение передать ощущение доброжелательности.
• Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
• Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
• Создание доверия и позитива в общении.
• Работа с трудными клиентами.
• Что нас выводит из равновесия?
• Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
• Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
• Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
• Почему клиенты чувствуют наше состояние.
• Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
• Методики работы с внутренним состоянием
• Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день

 

Часть 4. Программа обучения "Горничная"

• Нормативные документы, регламентирующие работу номерного фонда
• Организация работы горничной, гостиничные стандарты
• Виды уборочных работ
• Услуги, предоставляемые службой номерного фонда
• Этикет обслуживания в номерном фонде

 

Часть 5. Структура тренинга. Алгоритм построения тренинговой программы

• Ингредиенты и «начинка» полезного тренинга
• Начало тренинга. Методы и содержание
• Основная часть тренинга
• особенности мини-лекций и презентаций
• соотношение информационных и практических блоков
• демонстрации, упражнения на отработку навыков
• продолжительность учебного модуля
• Завершение тренинга. Анализ результатов, выводы
• Подготовка к тренингу. Проверочный лист подготовки
• Структура или «скрипт» тренинга
• Перечень оборудования и принадлежностей для проведения тренинга

Практикум: Упражнение «Подготовка сценария и тайминг бизнес-тренинга».

Типы участников тренинга

• Четыре типа участников тренинга
• Особенности поведения
• Потребности в процессе обучения
• Как грамотно работать с каждым типом участников в тренинга

Практикум: Упражнение на отработку навыков управления поведением участников тренинга.

Групповая динамика в тренинге

• Фазы, которые проходит группа в своем развитии
• Как создать условия для слаженной и эффективной работы группы
• Как использовать закономерности фаз развития группы в тренинге

Практикум: Упражнение «Управление развитием групповой динамики в группе».

 

Часть 6. Кейтеринг и его структура – возможности дополнительных ресурсов.