Учебная программа официантов (полная версия)

(Обучение 8 дней по 4 академ. часа) 

I. Структура работы ресторана.

• Основы ресторанного бизнеса
• Продукт ресторана – ресторан продает атмосферу удовольствия
• Персонал ресторана и его функциональные обязанности

II. Официант – лицо ресторана

• Требования, предъявляемые к официанту: внешний вид, знание меню, грамотная речь и эмоциональная сдержанность и пр.
• Внешний вид и гигиенические требования.
• Личная подготовка к работе (форма, набор официанта и т.д.)

III. Оборудование для организации обслуживания гостей:

• Столовая посуда: фарфоровая и железная.
• Столовые приборы: для сервировки и подачи блюд.
• Меню: разновидности и предназначение.

IV. Стандарты сервиса.

• Правила поведения в зале: общение, расстановка приоритетов, свободные руки, свободные минуты.
• Размещение и замена на столе пепельницы, специй, ваз, свечей.
• Подача приборов.
• Правило "открытой руки". Подача блюда/напитка гостю по этикету.
• Перенос тарелок на руках.
• Работа с подносом.
• Техника налива напитков.
• Фингербол.
• Подача хлеба.

V. Стандарты обслуживания.

Подготовка к обслуживанию гостей ресторана:

• Правила бронирования мест
• Создание атмосферы в ресторане
• Сервировка столов (индивидуальная, предварительная, исполнительная сервировка)
• Виды складывания салфеток
• Составление старт и стоп листов

Начало обслуживания гостей, принятие заказов и досервировка стола:

• Приветствие и размещение гостей за столом.
• Знакомство с гостем.
• Рассказ о спецпредложении.
• Правила предложения аперитива.
• Прием заказа (бланк принятия заказа, уточнение, предложение, ведение гостя по меню, дублирование заказа).
• Описание блюд и их рекомендации (вкусовые соотношения напитков и блюд)

Последовательность сервиса (техника, процедура и выполнение заказа):

• Правила подачи напитков
• Последовательность подачи блюд
• Сервировка стола приборами и сопутствующими продуктами.
• Техника подачи блюд «в две» «в три» тарелки
• Французский способ
• Русский способ
• Английский способ

Уборка стола, другие процедуры обслуживания гостей:

• «Double service» - повторение напитка, уборка стола, замена пепельницы и т.д.
• Техника уборки в один прием до 6 тарелок
• ЧЕК-БЭК - обратная связь с гостем
• Подготовка и предъявление счета.
• Рациональное распределение рабочего времени. Борьба с «запарой»(приоритеты).

Касса:

• Последовательность
• Модификаторы
• Черта
• Готовность бар, кухня, позже
• Процедура и правила расчета с гостем, наличные и безналичные формы расчёта.

VI. Техника активных и эффективных продаж:

• Значимость знания меню в ресторане;
• Как правильно представиться и предложить действующие в ресторане акции гостю. Правила «24 секунд».
• Правила принятия заказа. Значимость аперитива и диджестива.
• Значимость первого контакта и определения портрета гостя.
• Индивидуальная ориентация на Гостя. Принцип «Ёлочки»
• Как можно и не нужно повышать сумму чека;
• Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
• Консультации гостю с целью формирования заказа. Направляющие вопросы. Обсуждение всех тонкостей меню, способ, время приготовления и подачи блюд. Расшифровка ингредиентов.
• Правила предложения кофе, чая, десертов и дижестивов.
• Форма ненавязчивых предложений – сравнение и информация:
• Правило 1/3 бокала.
• Кивок Саливана.
• "Описательные" прилагательные.
• "Специальные", "Сезонные", "Дополнительные" предложения гостям.
• Глаголы "побудительного" наклонения.
• "Вопрос как ответ".
• Мотивация совершения выбора или покупки.

VII. Банкеты и конференции:

• Банкет с частичным и полным обслуживанием
• Кофе брейк
• Прием коктейль
• Кейтеринг
• Подбор и расчет количества оборудования и посуды для проведения банкетов и приемов.

VIII. Алкоголь:

• Алкогольные напитки на основе зерна (виски, джин, водка, сакэ...)
• Алкогольные напитки на основе винограда (коньяк, бренди, арманьяк...)
• Алкогольные напитки на основе растительных компонентов (текила, ром...)
• Алкогольные напитки на основе фруктов ( кальвадос, кирш...)

Правила подачи вина, декантирование

• Шампанское и игристые
• Креплёные вина
• Особенности вин разных стран (Франция, Италия, Испания, Грузия...)
• Слабоалкогольные и безалкогольные напитки
• Чай (история, технология, классификация, правила заваривания и подачи)
• Кофе(история,сорта кофе, эспрессо и коктейли на основе эспрессо)
• Пиво.

IX. Психология общения.

Классификация гостей:

• Психологический и тематический портрет гостя;

Коммуникативность:

• Язык тела, жестов, сила улыбки;
• Как эффективно спрашивать и отвечать, наблюдать и слушать.

X. Алгоритм решения конфликтных ситуаций:

• Формирование у персонала ориентация на гостя;
• Ресурс возникновения претензий; Откуда появляются претензии и возражения, и что за ними скрывается. Возражения глазами гостей.
• Типы претензий: справедливая, несправедливая, критика, провоцируемые конфликты;
• Необходимость приветствия возражений;
• Основные ошибки при принятии жалоб;
• Опасные слова;
• Способы уточнения у гостя его претензии.
• Правило LAST – алгоритм ответа на любое возражения гостя (4 шага)
• Как правильно говорить «нет»; Учимся отставить позицию ресторан.
• Извинения и сожаления;
• Чем могут быть полезны Вам претензии и жалобы гостей;
• Модели работы со стандартными претензиями и возражениями в ресторане:
• - гостю не нравится качество (Гость уже пробовал и отказывается от блюда / гость уже съел блюдо и предъявляет претензию/ не достаточно быстро – слишком долго/ не заказывал, но есть в счете, заказывал, но отказывается, в алкогольном опьянении, бизнес-ланчи, завтраки, Гость - провокатор)

XI. Шоу в ресторане.

Подача фламбе, раскуривание сигары при гостях.

Техники, используемые во время проведения обучения:

Информационные блоки, ролевые игры, дискуссии, упражнения в группах, индивидуальные задания, тестирования.

 

Подробную информацию об этой учебной программе Вы можете получить у специалистов Школы.

Позвоните сейчас по телефону 8 (495) 544-84-00 или заполните онлайн-форму, и вы получите солидную скидку на обучение!

Важно:
Учебная программа базируется на пожеланиях заказчика. В ходе проведения обучения приводятся примеры из реальной практики.

Важно знать!
Мы проводим занятия там, где и когда Вам удобно! Работаем в Москве и готовы приехать к Вам по всей России, СНГ и стран Балтии.